カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「あらゆる人をより豊かでより幸せにするために、価値創発に挑む。」という経営理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社の取引方法、品質、サービスの改善・向上において、大変貴重な機会と考えております。一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等からの苦情・言動のうち、（１）要求内容が契約内容からして社会通念上不相当であること、または（２）当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であることによって、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 侮辱、誹謗中傷

• 威嚇、脅迫、暴力行為

• 恫喝や罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為

• 同じ要求を繰り返す行為や長時間の電話、居座り、拘束等で従業員の行動を制限する行為

• 従業員の人格の否定・差別的な発言

• 土下座の要求

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

• 合理性を欠く不当、過剰な要求

• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

• 従業員へのセクシャルハラスメント、ＳＯＧＩハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行い、また、カスタマーハラスメントに対するマニュアルを策定することにより、従業員が安心して業務に取り組むことのできる環境を整えます。

• 当社の従業員が、取引先企業等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう社内教育を実施します。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察や弁護士等との連携など体制を整備します。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様に対して丁寧な対応に努めます。

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の取引をお断りする場合があります。

• 当社は、カスタマーハラスメントを行うお客様から従業員を守ります。

• 当社は、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題としてではなく、組織として対応します。

• さらに、当社が悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。